Двенадцать месяцев: как сказка становится реальностью
25 мая 2011 г. на сессии горсовета депутаты единогласно проголосовали за решение № 516-МР о передаче жилого фонда коммунальной собственности территориальной громады города Сумы на баланс и в хозяйственное ведение КП «Сумыжитло» СГС. Согласно результатам проведенного Сумским городским советом конкурса, КП «Сумыжитло» СГС признано исполнителем услуг по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий по жилищному фонду коммунальной собственности территориальной громады города Сумы (решением исполнительного комитета Сумского городского совета № 418 от 25.06.11 р).
Сумчане вздохнули с облегчением – наконец-то после долгих лет халатного отношения частных ЖЭКов, наступит пора позитивных изменений. Чтобы оправдать эти ожидания, коллектив предприятия с первого дня поставил перед собой задачу повысить качество сервисного обслуживания населения и предоставляемых услуг, а также привести в порядок жилой фонд, который находится в плачевном состоянии по причине износа и долгой бездеятельности обслуживающих организаций.
На взлетной полосе
Количество домов жилого фонда, которое обслуживает коммунальное предприятие, составляет 1001 (из них 989 коммунальных, 12 — ЖСК и ОСМД). Их общая площадь — 2,9 млн кв. м (85% жилого фонда города). Площадь территории, которую убирает предприятие, составляет порядка 1,1 млн кв. м.
За год работы коммунальное предприятие начислило оплату за содержание домов, сооружений и придомовых территорий на общую сумму 46 505 318,81 грн. И за тот же период был произведен перерасчет за не оказанные или оказанные не в полном объеме услуги, то есть начисления уменьшены на 2 227 331, 43 грн.
Средний процент оплаты за услуги коммунального предприятия с учетом возмещения субсидий и льгот составил 87,4% по состоянию на 01.07.2012 г.
За период работы с 01.07.2011 г. по 01.07.2012 г. выполнен текущий ремонт на сумму 11,2 грн., в том числе:
— инженерные системы — 19 449,06 м/п на 3,3 млн грн. (29,5%);
— кровля — 365 309,7 кв. м на 4,7 млн грн (42,0%);
— ремонт 85-ти подъездов на 0,9 млн грн. (8,0%);
— ремонт стыков панелей — 16, 219, м/п на 1,2 млн грн (10,7%);
— другие работы (ремонт теплопунктов, детских площадок, ремонт цоколя, электрощитовых, козырьков, входов в подъезды, вводы в дома, изоляция труб) на общую сумму 1,1 млн грн (9,8%).
Сервис и комфорт
Внедрением стандарта прозрачности, открытости и системности административных услуг обусловлено обустройство сервисных центров предприятия. На данный момент функционирует пять сервисных подразделений: СЦ «Курский» (ул. 40 лет Октября, 49а), СЦ «Кировский» (ул. Кирова, 145), СЦ «Прокофьевский» (ул. Зеленко, 4), СЦ «Коротченко» (Д.Коротченко, 19/1). СЦ «Ремесленный» (ул. Ремесленная, 10/1).
В их помещениях сделан ремонт, закуплена новая мебель и оргтехника и созданы все условия для того, чтобы обслуживание потребителей осуществлялось своевременно и в полном объеме. График работы СЦ — с 08:00 до 17:00 ежедневно, кроме выходных. Их отличает выгодное месторасположение: каждый густонаселенный район города получил по собственному сервисному центру. В каждом из них услуги населению оказывают паспортисты и специалисты по работе с населением, у которых можно получить квалифицированную консультацию или сделать заявку на ремонт, оставить жалобу или благодарность. Относительно вопросов, связанных с организацией работы предприятия, можно обращаться в любой сервисный центр КП «Сумыжитло» СГС.
Всегда на связи
В июле 2011 г. был создан call-центр КП «Сумижитло» с целью постоянного мониторинга обстановки в жилищно-коммунальном хозяйстве города, мгновенного реагирования на аварийные ситуации, определения наиболее слабых сторон коммунальной инфраструктуры. На «горячей линии» предприятия работает 22 оператора (четверо из них – старшие), которые контролируют прием и выполнение заявок, а также сообщают жителям о состоянии выполнения обращения. В среднем за сутки сall-центр принимает 700 звонков различного характера: заявления о ликвидации аварийной ситуации; заявления о выполнении текущего ремонта и техническом обслуживании. Также принимаются жалобы на неисполнение или ненадлежащее исполнение работ другими организациями. Номер телефона горячей линии 702170 работает круглосуточно.
Для работы в call-центре подобраны стрессоустойчивые, компетентные во всех вопросах сотрудники. Внедрена система записи всех телефонных звонков, поступающих в call-центр. Специально разработанная программа R-box ведет учет времени дозвона до оператора, которое составляет в среднем 10-12 секунд. Программа позволяет исключить ситуацию, при которой абонент не может дозвониться до диспетчера в течение долгого времени. С помощью ее функций можно отследить звонок, на который оператор из-за перегрузки линии ответить не смог. В этом случае старший оператор сам звонит потребителю, чтобы узнать, с каким вопросом он хотел обратиться в call-центр.
Кроме того, в Сумах внедрен инновационный подход к контролю за деятельностью call-центра КП «Сумижитло» СГС: мэр города Геннадий Минаев и начальник управления ЖКХ Ярослав Куц могут проверить выполнение любой заявки со своих рабочих компьютеров в режиме онлайн.
Интерактивность
Недавно у КП «Сумижитло» СГС появился сайт http://www.sumyzhytlo.com.ua, с красивым и удобным интерфейсом, где можно ознакомиться с перечнем услуг, прочесть свежие новости о предприятии и узнать ответы на основные вопросы, возникающие у потребителей. Кроме того, на сайте есть раздел, где можно уточнить тариф по своему дому, планы работ на год и адреса банков и почтовых отделений, где можно заплатить за услуги. Также на сайте можно найти карту с указанием расположения ближайшего к месту работы или проживания сервисного центра (обращаться к паспортисту стоит только по адресу регистрации).
Каждому дому – по домкому
Казалось бы, столько всего было придумано и внедрено, но главным оставался вопрос: как наладить контакт с жильцами? Как начать работать «рука об руку»? Ведь только так можно по-настоящему эффективно решать коммунальные проблемы. Чтобы жильцы понимали, за что они платят деньги и были причастны к управлению своим домом, руководство КП «Сумижитло» СГС инициировало создание домовых комитетов и планирование сотрудничества с существующими. На данный момент зарегистрировано 32 домовых комитета и функционируют 63 нелегализированных комитета (инициативные группы). Это дает возможность решить много вопросов, связанных с обслуживанием дома и придомовых территорий.
Зачастую жильцы склонны перекладывать ответственность за то, что творится с домом, на ЖЭКи. Создание домовых комитетов сособствует тому, что в доме появляется хозяин — председатель домкома, знающий все о его первоочередных проблемах и уполномоченный сообщать о них сотрудникам КП «Сумижитло». Совместное обсуждение способов решения коммунальных вопросов между председателями домкомов и представителями коммунального предприятия способствует планированию и выполнению необходимого объема работ, после чего жильцы получают полный отчет о проведенных в их доме мероприятих по устранению проблем.
Сумы – эталон для Украины
Благодаря КП «Сумижитло» СГС, о положительной динамике развития сферы ЖКХ в Сумах узнала вся Украина. 5 мая 2012 г. в нашем городе прошел республиканский семинар-совещание по вопросам реформирования отрасли ЖКХ и конференция «Модернизация жилищно-коммунального хозяйства Украины на основе механизмов государственно-частного партнерства». На встречу съехались председатели областных советов, заместители председателей облгосадминистраций, которые занимаются жилищно-коммунальным сектором, мэры областных центров Украины, представители бизнеса. Опыт Сумской области по разработке и внедрению стандартов качества в сфере ЖКХ на примере КП «Сумижитло» СГС вызвал у участников семинара большой интерес и в некоторых аспектах оказался новаторским.
После конференции делегатам съезда предложили посетить сервисный центр КП «Сумижитло» СГС в Курском микрорайоне, где начальник управления ЖКХ Ярослав КУЦ провел презентацию эффективности работы предприятия. Особой гордостью руководства КП «Сумижитло» СГС является call-центр, оборудованный по последнему слову техники.Для обустройства call-центра, была приобретена компьютерная программа R-box, позволяющая все поступающие заявки оперативно передавать старшему диспетчеру для переадресации специалистам подрядной организации. По окончанию презентации перед гостями выступил мэр города Геннадий МИНАЕВ, который в онлайн-режиме продемонстрировал работу call-центра КП «Сумижитло» СГС. На примере обращения от жителя городской голова проследил этапы прохождения заявки с момента ее приема до выполнения.
Оценив увиденное, многие представители других областей Украины признавались, что попросят руководителей своих предприятий отправить их в командировку в Сумы, чтобы получить возможность обменяться опытом по вопросам технической модернизации и организации эффективной работы в сфере ЖКХ.
Планируем и достигаем
Итоги года показали, что руководители предприятия выбрали верную дорогу. Возможно, сумчане заметили положительные изменения, произошедшие в сфере ЖКХ в течение года после начала работы КП «Сумижитло» СГС. Внедряются современные технологии, появляются новые службы, налаживается взаимодействие с жильцами. В сентябре 2012 г. будет открыт шестой сервисный центр предприятия по ул. Троицкой, и жители этого района получат возможность решать интересующие их коммунальные вопросы по месту жительства. А еще в рамках более тесного сотрудничества с домовыми комитетами КП «Сумижитло» СГС приняло решение об обустройстве специального зала для собраний председателей домовых комитетов и руководителей предприятия для обсуждения и принятий решений по вопросам функционирования каждого дома индивидуально. (Читайте об этом в следующем номере «Панорамы»).
