Сегодняшнее поколение отечественных бизнесменов и предпринимателей предъявляет к своему бизнесу, как минимум, два основных требования: он должен быть комфортным и результативным. Проще говоря, бизнес должен "не напрягать" его владельца и приносить ему деньги. Для выполнения этих достаточно емких задач требуется соблюдение ряда условий, одним из которых является организация в компании грамотного и прозрачного учета, контроля, планирования и автоматизации бизнес-процессов, происходящих как в стенах самой компании (в различных ее структурах), так и за ее пределами – во взаимодействиях с заказчиками, партнерами, поставщиками, подрядчиками и т.д. Для организации и эффективного ведения перечисленных процессов служит Система управления взаимоотношениями с клиентами (на языке оригинала – Customer Relationship Management). Разработкой и внедрением подобных программ в Украине занимаются специализированные IT и маркетинговые компании, например, компания ITUA. К слову сказать, если вас интересует CRM для отдела продаж, то с ее описанием и преимуществами вы можете познакомиться на сайте https://itua.com.ua/crm-dlja-viddilu-prodazhiv указанной компании. Там же можно получить необходимую консультацию и заказать данный программный продукт, адаптированный под нужды и особенности вашего бизнеса. Мы же продолжаем наш разговор и далее предлагаем свое видение того, как устроена и чем может быть полезна ЦРМ для небольших фирм. В Сумах, откуда автор статьи, таких фирм большинство.

CRM для отдела продаж: без внимания не останется ни одна сделка, ни один клиент

Если бы можно было придать CRM-системе человеческие черты или создать на ее основе робота, то ему, вероятней всего, пришлось бы выполнять на предприятии обязанности сразу нескольких сотрудников: секретаря, учетчика, приказчика, диспетчера, аналитика, менеджера и, наконец, руководителя.

Так что же такое CRM?

Это компьютерная программа (облачное веб-приложение), призванная решать широкий спектр задач:

- Регистрировать в базе системы всех пользователей, когда-либо обратившихся в компанию по разным каналам коммуникации (онлайн-чату и онлайн-форме на сайте, электронной почте, Messenger, Skype, Telegram, Viber, WhatsApp, из социальных сете) с вопросом или изъявивших желание о покупке/оформлении заказа. На основе входящей информации о пользователях и сделанных ими заявках создаются карточки клиентов, в которых указываются имя пользователя, его контакты, каналы коммуникации, по которым он отправил свое обращение или заявку, и оформленные им заказы.

- Осуществлять звонки покупателям посредством IP-телефонии (при помощи наиболее известных облачных АТС: Binotel, Phonet, Sipuni) и контролировать пропущенные звонки.

- Заносить информацию о всех телефонных переговорах, переписках и очных встречах менеджеров с заказчиками. Отмечать все заявки/сделки, привязывая их к конкретным покупателям (карточкам клиентов). Переговоры и завершенные сделки с каждым покупателем отображаются в его карточке клиента. Это позволяет в любой момент просмотреть историю взаимоотношений с заказчиком, с тем чтобы провести какие-либо маркетинговые операции с ним – напомнить о своей фирме, сообщить о предстоящей акции или распродаже, предложить купить товар к определенной дате/празднику или встретиться в магазине "вживую" для демонстрации нового товара. Также, проанализировав историю взаимодействий с клиентом, можно выявить причины его отказа от покупок.

- Планировать продажи и иные коммуникации с клиентами, своим руководителем и сотрудниками. При планировании рабочего процесса можно настроить отправку CRM-системой текстовых уведомлений, напоминающих менеджерам о необходимости проведения тех или иных действий.

- Составлять регулярные отчеты о коммуникациях с заказчиками и отчеты о закрытых сделках.

- Управлять работой менеджеров – планировать их работу и ставить перед каждым задачи, закреплять за каждым покупателем ответственного менеджера, который в дальнейшем будет вести подопечного клиента, отслеживать время реагирования менеджера на новую заявку, контролировать качество проводимых переговоров (прослушивать телефонные звонки, просматривать заявки и обращения, сохраненные в карточках клиентов), изучать отчеты о продажах (количество сделанных звонков, обработанных заявок и завершенных сделок), иметь полную информацию о каждой сделке (сумму счета, дату оплаты, величину затрат и прибыли), выявлять причины неудавшихся сделок, давать менеджерам рекомендации, как устранить ошибки в переговорах с потенциальными покупателями, отмечать менеджеров, добившихся удачных продаж.

- Планировать и управлять рекламными кампаниями, аккумулировать и анализировать результаты кампании, проводимой по разным рекламным каналам, выявлять наиболее эффективные коммуникации, которые позволили расширить целевую аудиторию, увеличить конверсию на сайте или поднять уровень продаж в "физическом" магазине.

Благодаря тому что CRM-система является облачным сервисом, ею можно пользоваться как с компьютера и ноутбука, так и со смартфона (при условии установки на нем соответствующего мобильного приложения). Имея такие технические возможности и свободу коммуникации, менеджер может вести переговоры с покупателями и осуществлять сделки, а руководитель – контролировать этот процесс в любое время и из любого уголка нашей страны, и даже находясь за ее пределами.

Также важно отметить, что многие процессы в CRM можно автоматизировать. Например, автоматически:

• Регистрировать поступающие заявки и распределять их между менеджерами;
• Уведомлять менеджеров о новых заявках с помощью СМС-сообщений или оповещений в мессенджерах;
• Формировать и отправлять на печать счета об оплате, кассовые ордера, накладные, акты выполненных работ и иные бухгалтерские и налоговые документы (при условии интеграции CRM-системы в 1C);
• Высылать заказчикам по электронной почте счета/чеки/акты;
• Контролировать доставку и возврат товара;
• Отслеживать остатки товара на складе;
• Создавать необходимую выборку клиентов, отправлять им рекламные СМС-сообщения, осуществлять автоматические звонки с опросами или напоминаниями о каких-либо действиях.

Как использовать CRM для отдела продаж небольшой фирмы

То, что CRM-система жизненно нужна крупной компании, не должно вызывать сомнений у ее владельцев и руководителей. Ведь ЦРМ – это, по сути, единый "укротитель", способный приручить "лебедя, рака и щуку", соединить их энергию и подчинить ее единым интересам компании. Даже трудно представить себе, что бы делали крупные предприятия, не будь у них этого виртуального помощника, облегчающего, оптимизирующего и автоматизирующего большинство процессов, обусловленных продажами, в первую очередь их учет, контроль и управление. Реально потонуть в море заявок и пустить на самотек работу отдела продаж. Итак, с большими компаниями все ясно. Но как быть маленьким фирмам, где фиксируют сделки, как правило, вручную в таблицах в Excel или по старинке в блокноте? Стоит ли предпринимателям осваивать CRM?

Стоит!

• Во-первых, есть бесплатные версии CRM;
• Во-вторых, ни одному предпринимателю не повредит упорядочивание процесса продаж, автоматизация взаимодействий с заказчиками, ведение электронного учета заявок, контроль всех этапов продаж;
• В-третьих, CRM может эффективно использовать не только служба продаж, но и отделы кадров, рекламы, логистики, курьерской службы и т.д.

Продемонстрируем последний пункт на примере гипотетической суши-студии, недавно открывшейся в г. Сумы. Это не первая фирма, решившая заняться изготовлением и доставкой суши, роллов и пиццы. Конкурентов в городе не менее двух десятков. Как привлечь к себе внимание горожан – поклонников японского и итальянского фастфуда? Вариант один – с помощью рекламной кампании. Отдел маркетинга и рекламы решил задействовать для этих целей следующие рекламные каналы: Вайбер, Google.Adwords, Инстаграм, Мессенджер, местные ФМ-станции и телевидение, наружную рекламу, СМС-рассылку, а также форму подачи заявок на сайте суши-студии. В каждом рекламном объявлении, размещенном на определенном рекламном канале/носителе, был указан свой, неповторяющийся номер телефона (с помощью IP-телефонии сделать это несложно). Благодаря такому дифференцированному подходу и использованию CRM удалось:

• Выявить результативность каждого рекламного канала (количество полученных звонков, обращений, оформленных заказов);
• Изучить спрос на те или иные блюда и ценовой диапазон заказов;
• Составить карточки клиентов;
• Проанализировать работу колл-центра и курьеров (сколько времени уходило на обработку одной заявки и доставку заказа);
• Собрать отзывы заказчиков (компания поощряла клиентов оставлять комментарии на своем сайте и в социальных сетях, объявив между авторами комментариев розыгрыш приза – ужин на двоих в ресторане).

Данная маркетинговая акция позволила суши-студии не только определиться с наиболее эффективными рекламными каналами и отсеять слабые, но и составить базу лояльных клиентов, откорректировать меню и оптимизировать работу менеджеров и курьеров.

Как заказать CRM в компании ITUA

Мы неслучайно обратились в статье к данной компании В ее портфолио насчитывается несколько успешных кейсов, реализованных для компаний, занятых в самых разных сферах бизнеса. Это:

• Интернет-гипермаркет;
• IT-компания;
• Клиника эстетической медицины;
• Микрофинансовые организации;
• Девелоперская компания;
• Полиграфическое предприятие;
• Поставщик автомобильной техники;
• Производитель продуктов питания

И это еще не все продукты, выпущенные указанной компанией. О других направлениях ее деятельности можно узнать, посетив ее сайт, а для того чтобы заказать внедрение CRM-системы в свою компанию, следует заполнить простую онлайн-форму (которая, кстати, также является элементом CRM), указав в ней:

• Свое имя;
• Номер телефона;
• Адрес электронной почты

Также вы можете заказать обратный звонок, позвонить самому, написать в онлайн-чат или в Телеграм – ни одно из ваших обращений не останется без внимания. Ведь все дороги ведут в CRM.