КП «Сумижитло» СГС стало одним из первых предприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства Украины, на базе которого на самом высоком профессиональном уровне организован call-центр на основе принципа «единого окна».

На сегодняшний день предоставление сервисных услуг своим клиентам - одна из главных функций любой преуспевающей компании. Мало кто в данном контексте подразумевает предприятия сферы ЖКХ. Потребители жилищно-коммунальных услуг зачастую вынуждены часами дозваниваться до диспетчерских служб, лично обращаться в разные отделы организации для решения одного вопроса. Процесс получения информации сложен и требует значительных затрат времени и сил.

7 июля 2011 г. в целях повышения уровня доступности, совершенствования качества обслуживания клиентов, организации эффективного взаимодействия между потребителями и компанией начал работу call-центр КП «Сумижитло» СГС. На сегодняшний день здесь работают 25 операторов, шесть из которых – старшие операторы, занимающиеся обработкой поступивших заявок, остальные  принимают входящие звонки. Сегодня в сall-центр за сутки поступает от 650 до 750 обращений различного характера. Сотрудники сall-центра КП «Сумижитло» СГС понимают, что вопросы, с которыми обращаются абоненты, должны быть решены качественно и в максимально короткий срок. Поэтому семь дней в неделю, 24 часа в сутки они приходят на помощь потребителям в случае возникновения аварийных ситуаций, вопросов текущего ремонта или техобслуживания.




Оперативное реагирование

С 1 марта в сall-центре внедрена специализированная программа телефонии и учета заявок R-box, позволяющая зарегистрировать и полностью описать поступивший звонок. Это нововведение позволило решить проблему качества связи и перегруженных телефонных линий. Время разговора оператора и абонента регламентировано — пяти минут абоненту вполне достаточно для того, чтобы сформулировать суть проблемы и оставить котактные данные, а оператору - проинформировать о сроках выполнения работ. Диалог диспетчера с абонентом фиксируется для возможного воспроизведения, в случае если необходимо уточнить информацию по заявке или решить конфликтую ситуацию.

Каждое обращение потребителя проходит несколько стадий обработки в зависимости от ситуации: сначала регистрация, далее — постановка на контроль и уведомление о возникшей проблеме соответствующих служб, а затем отчет перед абонентом о выполнении работ.
Поступившая информация об аварийной ситуации экстренно передается старшим оператором соответствующим службам для устранения и предотвращения подобных проблем в будущем. Затем старший оператор осуществляет обратный звонок абоненту для информирования о причинах возникновения аварийной ситуации и результатах проведенных ремонтных работ. Абонент оценивает качество выполнения. Если, по его мнению, проблема была устранена только частично или не решилась вообще, оформляется повторная заявка.
От того, насколько грамотно и оперативно будут обработаны аварийные заявки, зависят качество и бесперебойность предоставляемых услуг и, как следствие, сохранение лояльности и доверия потребителей к компании в будущем. Специалисты call-центра КП «Сумижитло» СГС не просто реагируют на поступивший звонок абонента, но и разбирают каждое обращение с целью определения характера возникающих аварийных ситуаций и планирования ремонтных работ.
Использование программы R-box позволяет исключить такую ситуацию, когда человек не может дозвониться до диспетчера в течение долгого времени. Программа дает возможность отследить звонок, который оператор из-за загруженности линии не смог принять. В этом случае старший оператор может перезвонить абоненту и уточнить, по какому вопросу он хотел обратиться в call-центр.

С декабря 2011 г. call-центр КП «Сумижитло» СГС не предоставляет разъяснений по платежным квитанциям, перерасчетам и тарифам, поскольку  говорить по телефону о финансовых вопросах — сложная задача. Для этого оператору необходимо предоставить большой объем информации в цифрах, которая лучше воспринимается визуально. Поэтому сумчанам, желающим получить консультации, нужно обращаться в любой сервисный центр.

Абонент – это волшебное слово

Сотрудники сall-центра – это команда единомышленников, работающая для абонентов, придерживаясь высокого уровня деловой этики. Своей ежедневной работой специалисты стараются принести пользу каждому отдельному человеку, который обратился на многоканальный номер с любым вопросом либо проблемой. «Наша задача – добиться, чтобы каждый, именно каждый абонент получил полную информацию по интересующим вопросам и был не просто удовлетворён работой оператора, а наполнен приятными эмоциями от вежливого, внимательного общения», - отмечает начальник cаll-центра Инна Петренко. Позвонив на многоканальный телефонный номер 70-21-70, жители города смогут получить любую информацию о проводимых на сетях работах, деятельности предприятия в целом, выразить свое мнение о качестве предоставляемых услуг.

Зачастую в своей работе операторы выходят за рамки стандартного информационного обслуживания, индивидуально подходят к решению проблемы абонента. Даже если вопрос абонента не относится к компетенции специалистов call-центра, абонент никогда не услышит в ответ: «Это не входит в мои обязанности». Оператор всегда предоставит консультацию и порекомендует, куда можно обратиться для решения вопроса.

Работа ведется сообща до получения 100%-ной уверенности в положительном решении вопроса. Абоненты в свою очередь ставят высокую оценку работе call-центра, о чем свидетельствуют многочисленные звонки с благодарностью за оперативное и вежливое обслуживание.

Работа сall-центра позволяет иметь постоянную обратную связь с сумчанами, знать и выполнять пожелания потребителей, повышать надежность функционирования объектов, находящихся на балансе КП «Сумижитло» СГС.
 

В call-центре КП «Сумижитло» СГС
открыта вакансия «оператор»,
обращаться по номеру 70-21-70.
Звоните, мы ждем именно вас!

ИД